Salah satu kunci mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan tersebut dapat dilihat dari: - Survei berkala - Tingkat kehilangan pelanggan - Pembelanja misterius - Pengaruh Kepuasan Pelanggan - Keluhan Pelanggan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka. Hal tersebut dapat dilihat dari hal berikut ini : Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas, Kinerja = Ekspektasi, Puas Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas. Apabila terjadi ekpektasi yang terlalu tinggi maka pelanggan akan kecewa. Sedangkan apabila ekspektasi terlalu rendah maka perusahaan tidak menarik cukup pembeli.
Menurunkan ekspektasi bukanlah menurunkan kualitas.Untuk salah satu contoh, saya mengambil contoh bisnis online yang menggunakan sistem PO (pre-order), online shop yang menjual sesuatu dengan menggunakan sistem PO ini biasanya memasang tanggal pembuatan hingga selesai, kira-kira sekitar 2 minggu setelah konsumen melakukan pembayaran. untuk cntoh, salah satu Online Shop misalnya bernama: "Jadeshoes" ini telah melakukan berbagai survei dan mengamati kelemahan2 tentang pesaing2nya. Ketika pelanggan telah selesai melakukan pembayaran, dia janjikan sepatu tersebut akan selesai dalam 2 minggu. Namun pada minggu ke-1 Jadeshoes menghubungi pelanggannya untuk mengabari bahwa sepatu tersebut sudah jadi. Awalnya ekspektasi pelanggan adalah Sepatu akan jadi dalam 2minggu. Namun ketika Jadeshoes mengabari pada minggu ke-1 sudah jadi, hal tersebut menjadi implementasi penurunan ekspektasi.
Apabila harapan telah terbentuk maka langkah selanjutnya adalah memenuhi harapan itu dan terus menambah jumlah pelayanan yang unggul. jangan seperti penjual mangga dijalanan yang sering kita temui, kadangkala mereka menyajikan mangga yang manis, sementara yang sekarung dibawahnya asam. Hal ini yang kemudian bisa menyebabkan kehilangan pelanggan karena ketidakpuasan itu sendiri.
·
